业内人士都知道，做殡仪服务真正赚钱的项目大约有三类：骨灰盒、“豆腐饭”和答谢礼。因此许多中介恪守一条原则：如果丧家不在我这儿买高价骨灰盒或订“豆腐饭”，这单生意就不接了。本文的主人公缪东晓和她的仙归殡仪服务公司，不挑客户。不论客户选择的是哪种档次的产品，是否在她安排的饭店吃饭，一视同仁服务。她说：“我们这个行业最终是以服务取胜的，而不是高价卖商品。”
上海仙归殡葬礼仪服务有限公司总经理缪东晓
采访、编辑|田玲
摄影|刘青
与殡葬有缘，从小出入殡仪馆
提起殡葬、殡仪馆，大多数人的第一反应是阴森恐怖，充满神秘感。缪东晓却没有这种感觉，父母都在殡仪馆工作，外婆没空带她的时候就跟着爸妈去殡仪馆玩。
“小时候最爱到骨灰寄存大楼看人家哭，各种人哭的语调、姿态都不一样，讲的方言也不一样。小孩子觉得很好玩。”也许是这种成长环境以及父母工作影响，让缪东晓从小对殡葬行业有一种亲近感。“我从来没觉得殡葬恐怖，也不觉得恶，仅仅是一个行业而已。而且父母都在这一行工作，间接来说这一行养大了我和弟弟。”
1996年，婚后的缪东晓进入殡仪馆工作，2003年离开，和先生一起创办了上海仙归殡葬礼仪服务有限公司。截至目前，夫妻俩共送走1000多名往生者。
耳濡目染，传承良好家风
缪东晓的父亲原来是名军人，退伍后被分配到殡葬管理处，后来到龙华殡仪馆做行政干部。母亲在殡仪馆做过骨灰寄存、服务员。父母都是信佛之人，讲的是大爱，从小就教育孩子要有爱心，要力所能及的帮助别人。
父亲在临终前曾跟缪东晓说：“你现在做的这个业务，每分钱都是从遗体里面赚来的。你要记住，你忽悠得了活人，忽悠不了去世的人。每个人即使走了，他的灵性还在，如果你对他的服务到了极致，他会在天上保佑你的。”缪东晓深信父亲的话，用心对待每位往生者。从成立之初，仙归殡仪服务公司就确立了服务至上的理念。这也给同行们了留下了非常不一样的印象，“仙归殡仪挣的钱很干净”。
服务至上的理念也让缪东晓尝到甜头，回头客占到总客户来源的三分之二，而且像滚雪球一样，每年生意都越来越好。“今年或明年我想找一个心仪的传承人，继续把我的服务传承下去。”缪东晓说。
亲力亲为，保证服务质量
公司开创十二年了，到现在仙归殡仪公司仅有三个人，缪东晓、她先生和一名已经跟了她八九年的老员工。每一单业务，缪东晓基本上都亲力亲为，全程服务，工作很忙。
坚持全程服务，是因为“我觉得人家是冲着我来的，如果是我接待的这个丧家，随后出现在追悼会现场的是另一个人，我总觉得有点忽悠的感觉。”
为什么不多招聘几名员工，是因为“做这行要用心去做，对这个行业有认同感，而不仅仅是完成任务”。而要找到符合这样要求的人很难，缪东晓还在寻觅中。
“我现在每个月7-10单业务。现在我还能做得动。随着年龄增长，以后有可能我做不动了，或实在找不到传承人，我有可能会减少业务量。不想对丧家的服务打折。”
亲情服务，信念是大爱
缪东晓是如何服务客户的呢?她给我们讲了几个故事。
“有很多老人生前大小便失禁，走的时候清洗干净，把尿垫给换上;但在殡仪馆经过了一天两天或三天，有时候尿垫会变很脏。我公司服务的逝者如果是这种情况，都会提供尿垫给他换上。在我手上经过的人，走的时候不希望有一点瑕疵。”
“龙华殡仪馆只是开追悼会的地方，最终火化是要送到沪闵路1500号益善殡仪馆。有些同行因为要照顾参加追悼会的客人，或害怕看火化，就不去。我每单业务，都亲自跟车陪同逝者遗体，送好最后一程。我觉得这就是服务标准，一定要做到。”
缪东晓还曾经服务过一位庵里的83岁的师太。生前大小便失禁，圆寂之后师太的亲侄女都不敢给她擦身，经人推荐找来缪东晓。“我用檀香木水、花露水，从上到下给师太净身，都擦干净，把衣服穿好。”如果没有大爱的精神，面对这样一个素不相识的人，服务过程是很难做到不恶心不难过的，缪东晓做到了。
什么是“亲情服务”?以上，缪东晓给出了最好的回答。
没有大爱就不要从事这一行
一空网：据你了解，现在的殡仪服务有哪些需要改进的?
缪东晓：让自己的服务走向每一个丧家，现在每家公司都意识到这一点了，尽管做的不好，但都在慢慢学，慢慢做。我想呼吁一下以后的(从业人员)培训，不要讲太多虚的东西，讲一讲实的。从人去世那一刻到最后落葬，整个殡仪服务过程中间有很多小的环节，我们就是串联起整桩丧事的人，小环节做不到极致，服务水平就提升不上来。
一空网：能举些例子吗?
缪东晓：比如写白事礼单，把逝者与亲戚之间的关系搞清楚再写——亲家的父亲，称姻太翁先生，自称姻侄或姻晚;姑夫的兄弟，称表伯叔，自称愚表侄……这其实也是一种文化。各地丧事习俗不一样，丹阳人要在逝者嘴巴上放茶叶和白糖，寓意日子五谷丰登;江浙人要在逝者帽子上定珠子，象征圆圆满满;苏北人要做六七……这些都有讲究。
殡葬是一个有很深文化积淀的行业，要做好并不是随随便便就能做的。既然是服务逝者，人生命中最后的一次，希望大家都能做好。
一空网：仙归是怎么给丧家提供服务的?
缪东晓：我们公司接洽丧家，首先会给四份清单：一、殡仪馆固定消费和所有商品的价目表;二、怎样写答谢词;三、怎么供菜供饭，做七;四、怎么落葬。看了这四份清单，即便我不给他们介绍，整个流程也清清楚楚。具体执行的时候，我会在旁边告诉丧家在哪个节点干什么事情。可以这么说，我服务过的丧家，再去参加别人的追悼会，会知道哪里做得对不对，应该是怎样。
一空网：未来有什么发展规划?
缪东晓：2016年我可能会更忙。我一直有个愿望，就是找到心仪的传承人，把我所知道的殡葬知识和服务理念传承下去;还有就是找一个平台，把我的工作日志整理发布出去，里面有很多干货。我不是保留的人，很愿意跟同行交流，不懂的可以到我这里来学习一下，这样共同进步，把这个事情做好。
一空网：你觉得做这一行最重要的是什么?
缪东晓：要有大爱和对逝者的尊重，就像电影《入殓师》里面那样。没有这种爱，你不要做这行，也做不到，对你也没好处，尽管你赚了钱。
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